Dar liebre por gato, ¡esa es la estrategia!

Dar más a los públicos de interés se funda en la convicción y en la vocación de servir. ¿La novedad? Un modelo de gestión sostenible que genera verdaderos impactos.

Cuando atendía a los clientes del restaurante de unos de los hoteles de la cadena Hilton en Londres, Pedro Miguel Niño Jiménez entendió que su vida no sería como la de un empleado más de una gran corporación o fábrica. Maravillado por todo lo que había aprendido del sector turismo, e inquieto siempre por servir, le dio vida a Nueva Lengua, una escuela de enseñanza de español para extranjeros, como respuesta a un sueño de hacer del aprendizaje del idioma todo un acontecimiento experiencial.

Sin embargo, el cambio de rumbo en la vida de Pedro Miguel se dio tiempo atrás, cuando al terminar su pregrado en producción agroindustrial e intentar trabajar en las fincas de su familia, fue prontamente despojado de esta posibilidad, pues aquellas tierras, como las de muchos otros colombianos, sufrieron el embate de la violencia. Desplazado, trabajó en una empresa del sector de consumo de bebidas y, más adelante, como ejecutivo de una importante firma colombiana en Venezuela.

Para el 2001, tomó la decisión de ir a estudiar al exterior, donde trabajó en simultánea. Realizó cursos libres de e-commerce y marketing en la City University, de Londres, y al cierre presentó su tesis ‘Nueva Lengua’, basada en una idea ya muy desarrollada de una escuela para extranjeros que quisieran aprender español en Colombia, con actividades especiales anexas y haciendo turismo educativo al mismo tiempo. El resultado final del trabajo fue la construcción de la página web de la escuela, cuyos contenidos fueron traducidos al inglés y al alemán. De esta manera, Nueva Lengua se convirtió en la pionera del comercio electrónico para un servicio que sería entregado en Colombia.

La visión fue la clave. En el 2001, el país sufría varios problemas de orden público que hacían pensar que era una verdadera locura que un extranjero viniera. Sin embargo, este emprendedor realizó investigaciones y notó que había escuelas en otros países del mismo hemisferio, y con contextos similares, como Ecuador, Perú, Guatemala y Honduras, que nos superaban en la visión de hacer de este modelo una oportunidad de desarrollo empresarial. Entendió entonces, a diferencia de muchos de sus amigos, que en Colombia sí había oportunidades, estructuró el proyecto y para el 2003 trajo los primeros 40 extranjeros.

Él, su único empleado, los ubicaba en casas de familia cercanas al Transmilenio y a los lugares en donde tomaban sus clases; organizaba múltiples actividades y programaba paseos con el propósito de mostrar la otra Colombia. Luego de unos años, se fortaleció la sede de Bogotá y nacieron las sedes de Cartagena y Medellín. Sus estudiantes hoy superan en número a los 2 mil, y la empresa cuenta con 30 empleados directos y 400 indirectos.

Hoy su oferta se ha extendido, la enseñanza es totalmente personalizada e incluso sus sedes cuentan con cocinas y chefs profesionales para también generar aprendizajes en torno a la cultura gastronómica de nuestro país.

Por otro lado, Nueva Lengua tiene un componente especial adicional y es el impacto social que está generando, pues ha establecido alianzas para apoyar escuelas de música y fútbol en diferentes zonas del país; alianzas que ha podido aterrizar gracias a la colaboración de sus estudiantes. Próximamente, por ejemplo, se abrirá una escuela fuera de Bogotá para trabajar de la mano con campesinos. Así, los estudiantes y campesinos tendrán la oportunidad de relacionarse, aprender y compartir al mismo tiempo, de tal forma que se abran nuevas posibilidades para los agricultores y artesanos de vender sus productos en el exterior.

Sin duda, una oferta de valor que reconoce las expectativas del cliente se traduce en dar más de lo que se espera y este comportamiento lo define Pedro Miguel como “dar libre por gato”. Pero dar también significa, para este empresario, asegurar los vínculos emocionales con su cliente y permitirle interactuar con otros para aprender y crecer como persona.

Lo anterior no sería posible si no les transmitiera a sus colaboradores, de manera permanente, esta consigna, que solo se materializa al empoderarlos en la acción. Es común que quienes se definen como emprendedores se queden en el nivel “estratégico”, desconectados de la ejecución, o se gradúen de “gerentes”, posición en la que muchas universidades desean ubicar a sus egresados. Sin embargo, estar en el hacer permite desarrollar la experticia sobre el negocio y sobre los procesos centrados en el cliente. Es por esto que en Nueva Lengua se impulsa el accionar polifuncional de los miembros de la organización: los profesores tienen roles comerciales; el chef lidera actividades con estudiantes; los guías están en capacidad de ejecutar roles administrativos, y así, todos conscientes de los procesos, se unen para brindar la mejor experiencia al usuario.

La visión social de Pedro Miguel, por supuesto, está alineada también con el talento humano de su organización. Las vacaciones de quienes cumplen un año son de 18 días y cada año va incrementándose el periodo. Se apoya, además, a los hijos de los empleados con la mitad del valor del semestre de la universidad, y hasta quienes expresan su voluntad de crecimiento espiritual son tenidos en cuenta. Este joven emprendedor cree en el desarrollo integral de las personas y, por ello, desde la empresa, coadyuva con este proceso. 

Dar más a los públicos de interés se funda en una convicción verdadera y en la vocación de servir. Gracias a este modelo de gestión, que vale la pena imitar, las cadenas de valor que se crean son sostenibles, pues al tener clara consciencia sobre sus miembros y expectativas se compromete espontáneamente a los demás.

Escrita por Germán A. Mejía A., Director General de bmLab Latam. Publicada en el diario Portafolio el 15 de noviembre de 2017. Sección 360 Grados.